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Ospitalità e comunicazione

Ospitalità e comunicazione - EBIT VENETO

Corsi orientati a trasmettere le tecniche di comunicazione tra reparti e con il cliente, la fidelizzazione del turista, le migliori tecniche di vendita, l'acquisizione di strumenti per misurare e migliorare la guest experience.  

 

 

 

 

Modalità di adesione:

Per l’iscrizione alle attività formative si prega di compilare l’apposita scheda di adesione (sotto allegata) e di inviarla almeno 10 giorni prima della data di inizio del corso ai seguenti riferimenti:

e-mail: segreteria@ebitveneto.it

fax: 041 5485271

In alternativa compilare il format d'iscrizione online.

 

 

Customer experience management: come diventare un designer dell’esperienza e creare loyalty

 

Obiettivi: 

Costruire un’esperienza turistica unica e memorabile con l’utilizzo di strumenti di customer experience management. Personalizzare l’esperienza dei clienti prima dell’arrivo e durante il soggiorno. Acquisire un approccio di customer care unico e differenziante per creare un rapporto di fiducia con il cliente che possa durare nel tempo. Gestire in maniera strategica le relazioni con il cliente per determinare un vantaggio competitivo per l’azienda rispetto alla concorrenza e cogliere nuove opportunità di mercato.

 

Contenuti:

  • Il percorso del cliente e le fasi di accoglienza
  • Comprensione delle esigenze specifiche dell’ospite rispetto al prodotto/servizio offerto
  • Distinzione tra aspettative implicite ed esplicite del cliente: esigenze operative e relazionali
  • La customer experience effettiva: analisi dei meccanismi di soddisfazione
  • La fidelizzazione del cliente
  • I vantaggi competitivi originati da un’esperienza turistica memorabile
  • Costruzione di un piano di personalizzazione del servizio
  • Obiettivi e indicatori della qualità del servizio
  • Strategie di engagement e tecniche di comunicazione efficaci
  • Il problem solving creativo
  • Post esperienza: come farsi ricordare dal cliente
  • Best practices e role play

 

 

Durata: 16 ore

Date e orario:  

mer. 31 ottobre 2018; 9.00/18.00
mer. 7 novembre 2018; 9.00/18.00

Sede corso: Venezia - Marghera

 

Destinatari

 Front office manager, addetti alla reception, addetti al front e back office, personale a contatto con il cliente, guest service agent, addetti marketing, addetti agli eventi, sales manager, responsabili e addetti customer service, responsabili e addetti al CRM. 

 

 

 La gestione dei reclami e delle situazioni complesse: trasformare il complaint in opportunità

 

Obiettivi:

Gestire situazioni difficili e complesse nell’industria dell’ospitalità in modo professionale, preservando la reputazione della struttura.
Capire come trasformare i reclami e i disservizi in opportunità individuando le aree di miglioramento sulle quali agire. Trovare le giuste leve per far cambiare opinione al cliente. Utilizzare il complaint come strumento di fidelizzazione e come occasione per differenziarsi dalla concorrenza.

 

Contenuti:

  • Analisi delle tipologie di comportamento: personalità, motivazioni, stili di pensiero, comportamenti di difesa
  • Tipologie di complaint e analisi delle motivazioni che portano l’ospite a sollevare un reclamo
  • La corretta gestione del reclamo: le procedure da seguire
  • Identificazione dei bisogni del cliente in una situazione complessa
  • Suggerimenti per incentivare i “reclami latenti”
  • Comunicazione positiva e tecniche professionali per gestire una lamentela
  • Strumenti per gestire le obiezioni e le situazioni conflittuali cogliendone sfumature ed opportunità
  • Analisi del proprio comportamento e degli effetti sul cliente
  • Gestione delle emozioni nelle situazioni conflittuali
  • Tecniche di service recovery
  • Case histories, best practices e role play

 

Durata: 8 ore

Data e orario:  mer. 14 novembre 2018; 9.00/18.00

Sede corso: Venezia - Marghera

 

Destinatari

Tutto il personale.

  

Teleselling vincente: le regole della voce

 

Obiettivi: 

Comprendere le regole della comunicazione telefonica e acquisire gli strumenti per incrementarne l’efficacia. Utilizzare la voce per rappresentare l’immagine aziendale, presentare i servizi offerti e accrescere le vendite. Acquisire tecniche strategiche per avere maggior successo nella vendita telefonica.

  

Contenuti:

  • Fasi della comunicazione e della vendita
  • La curva dell’attenzione
  • La voce: qualità, aspetti fonetici, timbri, respirazione, silenzi
  • Gli strumenti della voce per esprimere emozioni, raggiungere obiettivi, motivare, presentare e gestire situazioni
  • L’analisi del proprio stile comunicativo e della propria credibilità
  • Tecniche per trasformare le obiezioni in opportunità di vendita
  • Formule di apertura e di chiusura
  • Esercitazioni

 

Durata: 8 ore

Data e orario:  gio. 22 novembre 2018; 9.00/18.00

Sede corso: Treviso

 

Destinatari 

Addetti booking, addetti al centralino, addetti vendite.

 

 

I segreti del public speaking: comunicare, conquistare e valorizzare    

 

Obiettivi: 

Saper gestire le dinamiche della comunicazione per raggiungere obiettivi, perm otivare e per orientare l’interlocutore nei diversi contesti professionali.
Capire come trasmettere le informazioni per far arrivare i messaggi in modo chiaro ed efficace.
Dare la giusta importanza al contenuto e alla forma del messaggio per catturare l’attenzione degli uditori e tenere alto il loro grado di interesse.
Sfruttare il valore della voce per trasmettere emozioni, farsi capire ed apprezzare dagli interlocutori.  

 

Contenuti: 

  • La voce: qualità, aspetti fonetici, timbri, respirazione, silenzi
  • Il linguaggio del corpo e la linguistica
  • L’analisi del proprio stile comunicativo e della propria credibilità
  • Strategie di comunicazione e tecniche di improvvisazione
  • Gli strumenti della voce per esprimere emozioni, raggiungere obiettivi, motivare, presentare e gestire situazioni
  • La preparazione emotiva e la gestione dello stress prima e durante un intervento
  • L’organizzazione di un discorso
  • La gestione di spazi, tempi e pause
  • La gestione delle situazioni difficili e delle obiezioni
  • Aumentare il proprio grado di ascolto
  • Role play ed esercitazioni pratiche  

  

Durata: 8 ore

Data e orario:  lun. 10 dicembre 2018; 9.00/18.00

Sede corso: Treviso

 

Destinatari

Tutto il personale.

  

 

Guest relation management: marketing emozionale e body language

 

Obiettivi: 

Gestire in modo efficace la relazione con l’ospite attraverso l’empatia e la comunicazione verbale e non verbale. Imparare a comunicare con il corpo per coinvolgere il cliente. Approfondire le dinamiche del marketing emozionale ed esperienziale al fine di evocare nel cliente ricordi ed emozioni finalizzati alla negoziazione e alla vendita.

 

Contenuti:

  • Empatia: l’importanza di capire e ascoltare
  • Comunicazione One-to-One e One-to-Many
  • Approcci diversi per clienti diversi
  • Comunicazione verbale e non verbale
  • Comunicare al cliente con il body language: postura, modo di camminare, espressioni, segnali facciali, distanza, tono di voce, etc.
  • Approfondimento delle diverse dinamiche relazionali che si presentano all’interno della struttura nei vari reparti
  • Tecniche di sales negotiation e sales skills
  • La curva del Comfort: la gestione dei clienti difficili
  • Esempi pratici ed esercitazioni 

 

Durata: 8 ore

Data e orario:  ven. 25 gennaio 2019; 9.00/18.00

Sede corso: Venezia- Marghera

 

Destinatari

 Front office manager, addetti alla reception, addetti al back office, guest service agent, addetti booking, addetti alle vendite, personale a contatto con il cliente,
addetti reparto housekeeping, addetti reparto Food&Beverage. 

 

 

Accoglienza al ristorante: il servizio impeccabile 

 

Obiettivi: 

Rendere il servizio al ristorante un’esperienza indimenticabile trasformandola in un’opportunità di fidelizzazione del cliente.
Gestire il servizio in modo professionale interagendo in maniera positiva ed empatica con il cliente determinando la percezione della qualità del servizio offerto.
Saper gestire situazioni difficili e peculiari.

 

Contenuti:

  • Le giuste tecniche di accoglienza del cliente
  • L’analisi del cliente attraverso l’ascolto analitico e proattivo
  • Individuare aspettative ed esigenze specifiche del cliente
  • Come consigliare il cliente nella scelta di piatti e bevande ponendo le giuste domande
  • Saper consigliare alternative alla clientela celiaca, intollerante, vegana, etc.
  • L’utilizzo della voce per guidare la scelta del cliente, esprimere sicurezza e comprensione
  • Strumenti per risolvere situazioni peculiari e/o conflittuali in modo professionale e veloce
  • La comunicazione tra staff
  • La ripercussione positiva di un buon servizio sul fatturato
  • Errori da evitare
  • Best practices ed esercitazioni 

 

Durata: 8 ore

Data e orario: lun. 25 febbraio 2019; 9.00/18.00

Sede corso: Venezia - Marghera

 

Destinatari 

 

Personale di sala, addetti al reparto Food&Beverage, personale addetto alla cucina, Food&Beverage manager, restaurant manager, banqueting manager, maître. 

 

  

Storyselling: dallo storytelling alla vendita del servizio turistico

 

Obiettivi: 

Apprendere le tecniche dello storytelling applicate alla vendita di un prodotto/ servizio. Riconoscere la storia di chi acquisterà il servizio, saperla esprimere ed utilizzare come una leva di marketing. Saper raccontare il valore dell’azienda e la qualità del servizio offerto per incrementare le vendite e fidelizzare la clientela.

 

Contenuti:

  • Storytelling: introduzione
  • Il messaggio da trasmettere: i valori aziendali
  • Chi trasmette il messaggio: azienda, ufficio marketing, addetti alle vendite
  • Chi riceve il messaggio: analisi approfondita del lettore/cliente
  • Come narrare: il linguaggio adatto, la curva della narrazione
  • La fidelizzazione del cliente
  • Case history, utilizzo di filmati, role play 

 

Durata: 8 ore

Data e orario: mar. 5 marzo 2019; 9.00/18.00

Sede corso: Venezia - Mestre

 

Destinatari 

Tutto il personale. 

 

 

International Front Office Management: strumenti per la gestione efficace della clientela
internazionale

 

Obiettivi: 

Gestire in maniera professionale le dinamiche del front office department ottimizzando e migliorando i rapporti con gli altri reparti della struttura. Acquisire strumenti e competenze per garantire la qualità del servizio e l’accoglienza di una clientela di tipo internazionale. Attuare tecniche di customer relationship management per gestire professionalmente tutte le fasi dell’accoglienza, intercettando le esigenze espresse e non espresse della clientela e ottimizzando i tempi di relazione con il cliente. Attuare tecniche di upselling in modo efficace. 

 

Contenuti:

  • Definizione di ruoli, responsabilità, dinamiche organizzative e parametri di gestione del reparto front office
  • Organizzazione e gestione giornaliera (diurna e notturna) del department
  • Gestione strategica delle risorse umane
  • Comunicazione e coordinamento con gli altri reparti della struttura
  • Aspetti relativi alla gestione efficace delle prenotazioni, degli arrivi e delle partenze
  • Strumenti di customer relationship management
  • Competenze per anticipare, capire e riconoscere i bisogni del cliente
  • Gestione ottimale del complaint e delle situazioni complesse
  • Tecniche di upselling, gestione delle amenities e strategie di fidelizzazione
  • Analisi e tecniche di miglioramento della produttività
  • Strumenti professionali per offrire un servizio d’eccellenza e personalizzato
  • Best practices 
  •  

Durata: 16 ore

Date e orario: 

lun. 11 marzo 2019; 9.00/18.00
mer. 13 marzo 2019; 9.00/18.00

Sede corso: Venezia - Marghera

 

Destinatari 

 Front office manager, addetti al front office, reservation agent, addetti al back office, concierge, night auditor, guest service agent, addetti alla vendita, addetti
risorse umane. 

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